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La calma, un buen antídoto para lidiar con clientes enojados
Muchas veces, tendrá que lidiar con un cliente muy enojado. No importa de quién sea la culpa, siempre es importante tener algunos principios en mente para mejorar, antes que deteriorar, la situación con ellos. Como un último recurso, ofrezca a su supervisor hablar con la persona. Probablemente su supervisor le diga las mismas cosas, pero a veces escucharlo por otra persona tiene un efecto positivo en el cliente.
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Martes 11.05.2010Muchas veces, tendrá que lidiar con un cliente muy enojado. No importa de quién sea la culpa, siempre es importante tener algunos principios en mente para mejorar, antes que deteriorar, la situación con ellos. Aquí algunas claves sugeridas por el Instituto Dale Carnegie Argentina para lidiar con uno enojado:
- Permanezca calmado. Trate de ser diplomático y educado. Si se enoja solo logrará que el cliente se enoje más.
- Trate de ver las cosas desde el punto de vista del otro. Probablemente también se sentiría enojado si estuviese en igual situación.
- Agradézcale a la persona para incrementar su preocupación, y hágalo sinceramente. Resalte la importancia de los clientes satisfechos para usted y para su empresa.
- Escuche para comprender. A veces el hombre furioso sólo quiere que alguien escuche su historia, incluso si es incapaz de ayudarlo.
- Haga preguntas para obtener sus hechos. Escuche para aprender, antes de preparar su respuesta. No conteste demasiado rápido.
- Encuentre puntos de concordancia con sus preocupaciones. Establezca un terreno común para demostrarle a la persona que usted lo está escuchando.
- Muéstrese siempre deseoso de resolver su problema o conflicto. Haga que la solución se vea lo más simple posible.
- Sea genuino y muestre su personalidad. Responda como un amigo que comprende antes que citar las políticas.
- Sea firme, pero comprensivo con sus respuestas.
- Como un último recurso, ofrezca a su supervisor hablar con la persona. Probablemente su supervisor le diga las mismas cosas, pero a veces escucharlo por otra persona tiene un efecto positivo en el cliente.
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